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為扎實(shí)做好熱線辦理工作，進(jìn)一步提高答復(fù)的有效性，以實(shí)際行動(dòng)踐行集團(tuán)公司“為群眾服務(wù)、讓客戶滿意”的初心和使命，根據(jù)《威海市城市公共供水服務(wù)規(guī)范》《威海市城市供水管理規(guī)定》《威海市城市污水排放管理規(guī)定》《威海市城市精細(xì)化管理綜合考核辦法（試行）》《威海12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作考核辦法》等文件精神，制定本制度。

一、職責(zé)分工

1.客戶服務(wù)中心實(shí)行7×24小時(shí)全時(shí)段人工服務(wù)，負(fù)責(zé)5976111水務(wù)熱線、水務(wù)官網(wǎng)、微博、微信公眾號(hào)平臺(tái)線上問題以及上級(jí)政務(wù)熱線、數(shù)字城管、新聞媒體、網(wǎng)上行風(fēng)平臺(tái)等轉(zhuǎn)辦問題的集中受理、分轉(zhuǎn)、督辦、回復(fù)以及考核工作，牽頭與威海各轉(zhuǎn)辦平臺(tái)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。

2.各供水公司、排水公司等相關(guān)單位是承辦責(zé)任單位，具體負(fù)責(zé)分轉(zhuǎn)問題辦理，各責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、分管負(fù)責(zé)同志具體抓、落實(shí)一名承辦人員專職辦。

二、辦理流程

（一）分類處理

對一般性咨詢類或其他能夠立即回復(fù)的問題，由客戶服務(wù)中心直接答復(fù)；對需相關(guān)責(zé)任單位調(diào)查落實(shí)回復(fù)的訴求件，客戶服務(wù)中心在受理用戶訴求后，立即通過熱線系統(tǒng)派單，轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任單位辦理和回復(fù)。

（二）工單處置

1.各責(zé)任單位應(yīng)建立熱線值班管理制度，在客戶服務(wù)中心派單后3分鐘內(nèi)接單，并按內(nèi)部職責(zé)分工分轉(zhuǎn)辦理。一線處置人員接單后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理，如確因客觀條件限制或特殊情況無法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)與用戶進(jìn)行電話溝通，重新約定到場時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場后短時(shí)間內(nèi)無法完成處置的，應(yīng)及時(shí)向用戶說明現(xiàn)場實(shí)際情況并盡快處理，完成現(xiàn)場處置后第一時(shí)間告知用戶和本單位熱線值班人員處理結(jié)果，用戶不在現(xiàn)場的應(yīng)電話告知。

2.各責(zé)任單位在勘察處理過程中，對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)當(dāng)在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)相關(guān)政策、規(guī)定及時(shí)辦理。需要在內(nèi)部各科室之間進(jìn)行協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)單、交接的由本單位自行安排；需要其他單位配合處理的，或者現(xiàn)場情況不明、責(zé)任不明確的，應(yīng)嚴(yán)格按照“首問負(fù)責(zé)”原則主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)辦理，直至問題解決；對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)回退客戶服務(wù)中心并說明轉(zhuǎn)其他單位辦理的理由（特殊情況以工單要求時(shí)間為準(zhǔn)）。如發(fā)生推諉扯皮等問題，特別是被12345政務(wù)熱線通報(bào)的，將嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3.各責(zé)任單位在工單辦結(jié)后應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶服務(wù)中心，認(rèn)真、詳細(xì)、準(zhǔn)確地填寫處理結(jié)果。

4.各責(zé)任單位在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，在本單位內(nèi)部自行處理，需要其他單位配合的，匯報(bào)本單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；不屬于本單位職責(zé)范圍的，報(bào)客戶服務(wù)中心處理。

（三）限時(shí)辦結(jié)

1.對集團(tuán)熱線直接受理的工單，各責(zé)任單位應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)并反饋客戶服務(wù)中心，若因客觀原因?qū)е虏荒馨磿r(shí)辦結(jié)的，應(yīng)在熱線系統(tǒng)中申請延期處理，并力爭5日內(nèi)辦結(jié)。

2.對其他平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的工單，各責(zé)任單位應(yīng)在工單規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在各平臺(tái)規(guī)定時(shí)限內(nèi)對辦理情況進(jìn)行回復(fù)。各責(zé)任單位對情況復(fù)雜、工作量大、不能在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的問題，應(yīng)在熱線系統(tǒng)中申請延期辦理。

3.客戶服務(wù)中心對辦結(jié)完成的工單在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。

4.因各責(zé)任單位主觀原因造成訴求人對辦理結(jié)果不滿意的，以及辦理回復(fù)內(nèi)容簡單敷衍應(yīng)付的，客戶服務(wù)中心將把工單升級(jí)為督辦工單，退回責(zé)任單位重新辦理。

5.各責(zé)任單位因工作需要在公共消火栓取水或放水的，要提前告知客戶服務(wù)中心，防止用戶產(chǎn)生誤解而投訴；對閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，各責(zé)任單位應(yīng)于發(fā)現(xiàn)或接到通知4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配、修復(fù)，不能及時(shí)補(bǔ)配和修復(fù)的，應(yīng)采取必需的安全防護(hù)措施；對供水管道漏水或爆管的，各責(zé)任單位在搶修工作開始后，DN≤600 mm的管道應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，DN＞600 mm 的管道應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，水泥管道需打口養(yǎng)護(hù)的，可適當(dāng)延長時(shí)間。

（四）突發(fā)事件處置

當(dāng)熱線處理中遇到符合供排水重大突發(fā)事件報(bào)告范圍內(nèi)的事件時(shí)，各責(zé)任單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《供排水重大突發(fā)事件報(bào)告管理規(guī)定》。

1.停水處置

（1）因工程施工管道維修或檢修保養(yǎng)等計(jì)劃性停水，各供水公司應(yīng)提前48小時(shí)將停水原因、時(shí)間和范圍通知客戶服務(wù)中心，并同時(shí)以發(fā)送短信、張貼公告等方式通知受影響的用戶；因發(fā)生災(zāi)害、意外或者緊急事故等突發(fā)性停水，各供水公司應(yīng)在第一時(shí)間將停水原因、范圍和預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間通知客戶服務(wù)中心，并同時(shí)向停水區(qū)域用戶發(fā)送停水信息。

（2）如遇意外或緊急情況無法預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間或需延長恢復(fù)供水時(shí)間的，各供水公司應(yīng)將現(xiàn)場情況及預(yù)計(jì)延長時(shí)間提前通知客戶服務(wù)中心。修復(fù)后，各供水公司應(yīng)在第一時(shí)間落實(shí)好恢復(fù)供水時(shí)間通知客戶服務(wù)中心。

（3）接到停水通知后，客戶服務(wù)中心應(yīng)第一時(shí)間在水務(wù)官網(wǎng)、微博、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布停水信息。

（4）管道修復(fù)期間，各供水公司應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急供水方案，采取臨時(shí)供水措施，合理安排送水，以最大限度保障居民生活用水。

2.水質(zhì)異常處置

當(dāng)供水水質(zhì)出現(xiàn)異常情況時(shí)，屬地供水公司和水質(zhì)檢測中心應(yīng)共同到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)處理。供水公司負(fù)責(zé)對供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行排查，并積極配合水質(zhì)檢測中心做好水樣取樣工作；水質(zhì)檢測中心負(fù)責(zé)做好水質(zhì)檢測，根據(jù)檢測結(jié)果分析水質(zhì)異常原因、確定水質(zhì)異常區(qū)域；對水質(zhì)異常區(qū)域，供水公司應(yīng)立即關(guān)閉閥門暫停供水，向用戶通告停水原因并提供應(yīng)急送水服務(wù)。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)因違規(guī)用水導(dǎo)致水質(zhì)異常的，供水公司應(yīng)通知水務(wù)稽查大隊(duì)及時(shí)介入，稽查大隊(duì)?wèi)?yīng)立即現(xiàn)場調(diào)查取證，做出處理。

三、工作保障

（一）增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。各責(zé)任單位要以高度的政治責(zé)任感，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)，真正踐行 “為群眾服務(wù)、讓客戶滿意”的初心和使命，積極為用戶提供有態(tài)度、有速度、有溫度的水務(wù)服務(wù)，不斷提升用戶的獲得感、幸福感和滿意度。

（二）加強(qiáng)保密管理。客戶服務(wù)中心、各責(zé)任單位和其他參與訴求辦理的單位及其工作人員，要嚴(yán)格遵守相關(guān)保密法律法規(guī)，不得隨意泄露群眾訴求及反映人信息等不宜公開的內(nèi)容，不得向無關(guān)人員談?wù)摴翁幚砬闆r。屬投訴類的訴求，與訴求人存在利害關(guān)系的工作人員應(yīng)回避。

（三）規(guī)范訴求辦理。各責(zé)任單位要根據(jù)辦理要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按照流程進(jìn)行辦理，并確保答復(fù)內(nèi)容符合政策法規(guī)，做到真實(shí)具體、統(tǒng)一規(guī)范。對訴求問題要逐條做出詳細(xì)解釋說明，并盡可能地提供相關(guān)證明材料，嚴(yán)禁答非所問、避重就輕、敷衍塞責(zé)。各責(zé)任單位對辦理意見中承諾訴求人的事項(xiàng)要明確承辦責(zé)任和時(shí)限，建立跟蹤落實(shí)機(jī)制，確保言出必行，保證承諾事項(xiàng)落到實(shí)處。各責(zé)任單位要對投訴類、批評(píng)建議類事項(xiàng)要認(rèn)真總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提升工作效能。

（四）強(qiáng)化督查考核。客戶服務(wù)中心建立約談、定期通報(bào)及辦理情況考核制度，對辦理遲緩、退回重新辦理超過2次、用戶就同一問題投訴超過2次、作出辦理承諾但長時(shí)間無明顯進(jìn)展等訴求件，客戶服務(wù)中心將下達(dá)書面督辦通知，限期辦理；對存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為或造成不良影響的，將視情況約談相關(guān)負(fù)責(zé)人或給予通報(bào)批評(píng)，并在熱線考核中扣分。黨員、干部涉嫌違紀(jì)違法的，移交集團(tuán)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)處理。

本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

本制度自印發(fā)之日起施行。原印發(fā)的《熱線管理制度》（威水務(wù)發(fā)〔2003〕5號(hào)）、《數(shù)字城管系統(tǒng)案件處置管理規(guī)定》（威水務(wù)發(fā)〔2012〕33號(hào)）、《省、市級(jí)熱線及新聞媒體轉(zhuǎn)辦問題辦理工作制度》（威水務(wù)發(fā)〔2019〕40號(hào)）同時(shí)廢止。

附件：熱線受理流程圖